Abstract Although the Internet and e-commerce have contributed positively to the tourism sector, there is not much empirical research on the transformation of distribution channels or that considers the use of the Internet in travel planning as an antecedent of tourist satisfaction and loyalty. This paper aims to test the influence of online distribution channels in trip planning by tourists on their general satisfaction level and their loyalty towards the destination and to differentiate the profile of digital and traditional tourists. Quantitative research techniques are used to analyse the dataset of 1,387 surveys of tourists visiting the province of Burgos, Spain. Among those surveyed, 65% search for information online and 54% book or pay for services online. According to ordinal regression analysis, the use of online channels does not significantly influence the level of satisfaction, but according to binary logistic regression, it does significantly influence loyalty. The findings provide valuable information for developing marketing strategies in tourism organisations and support decision-makers in creating competitive tourism destinations that are resilient to the demographic challenge of depopulation.

Resumen A pesar de que Internet y el comercio electrónico han contribuido positivamente al sector turístico, no existen muchas investigaciones empíricas sobre la transformación de los canales de distribución ni que consideren el uso de Internet en la planificación del viaje como un antecedente de la satisfacción y lealtad del turista. Este trabajo pretende comprobar la influencia de los canales de distribución online en la planificación del viaje de los turistas sobre su nivel de satisfacción global y su lealtad al destino y diferenciar el perfil de los turistas digitales y tradicionales. Se utilizan técnicas de investigación cuantitativa para analizar el conjunto de datos formado por 1.387 encuestas de turistas que visitan la provincia de Burgos, España. Entre los encuestados, el 65% busca información online y el 54% reserva o paga servicios online. Según el análisis de regresión ordinal, el uso de los canales en línea no influye significativamente en el nivel de satisfacción, pero según la regresión logística binaria, influye significativamente en la lealtad. Los resultados proporcionan información valiosa para el desarrollo de estrategias de marketing en las organizaciones turísticas y apoyan a los responsables de la toma de decisiones en la creación de destinos turísticos competitivos resilientes ante el reto demográfico de la despoblación.

ABSTRACT In the world (and especially in Peru), e-commerce is currently in constant growth and adoption by entrepreneurs, due to the abrupt change that companies have had to face as a result of the global pandemic caused by Covid-19 in order to properly manage their sales. The main purpose of this research was to determine the impact of e-commerce on sales management in Gamarra Commercial Emporium (Lima-Peru) during 2021. Each of the study variables was subdivided into three dimensions for better understanding; for example, the e-commerce variable was subdivided into sales channel, digital advertising and information systems; while, on the other hand, the sales management variable was broken down into customer service, customer satisfaction and distribution. Methodologically, the research was developed under the quantitative approach, explanatory scope and used the non-experimental correlational-causal cross-sectional design; the participants were 100 micro-entrepreneurs from the commercial area under study, specifically linked to formal companies that make use of e-commerce, who were administered a questionnaire of 18 items with valuation alternatives in the form of the Likert scale. After the processing and analysis of the information, the existence of a significant impact between e-commerce and sales management was found (p < .05), because after using linear regression a test coefficient of 0.752 was obtained.

RESUMEN En el mundo (y sobre todo en el Perú), actualmente el comercio electrónico se encuentra en constante crecimiento y adopción por parte de los empresarios, debido al cambio abrupto que las empresas han tenido que enfrentar a raíz de la pandemia mundial ocasionada por la Covid-19 para poder gestionar adecuadamente sus ventas. El propósito principal de esta investigación fue determinar el impacto del comercio electrónico en la gestión de ventas en el Emporio Comercial de Gamarra (Lima-Perú) durante el 2021. Cada una de las variables del estudio fue subdividida en tres dimensiones para una mejor comprensión; por ejemplo, la variable comercio electrónico se subdividió en canal de ventas, publicidad digital y sistemas de información; mientras que, por otra parte, la variable gestión de ventas fue desglosada en atención al cliente, satisfacción del cliente y distribución. Metodológicamente, la investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, alcance explicativo y utilizó el diseño no experimental transeccional correlacional-causal; los participantes fueron 100 microempresarios de la zona comercial objeto de estudio, específicamente vinculados a empresas formales que hacen uso del comercio electrónico, a los cuales se les administró un cuestionario de 18 ítems con alternativas de valoración bajo la forma de la escala de Likert. Luego del procesamiento y análisis de la información, se constató la existencia de un impacto significativo entre el comercio electrónico y la gestión de ventas (p < .05), debido a que luego de usar la regresión lineal se obtuvo un coeficiente de prueba de 0.752.

Abstract COVID-19 has affected the development of economic activities and increased unemployment around the world. The most viable alternative is to promote entrepreneurship. Digital entrepreneurship took on greater importance in the face of the confinement imposed to curb the spread of COVID-19. The objective of this research is to analyze some work areas for the development of digital entrepreneurship with the aim of promoting self-employment of young people. A qualitative methodology with cross-sectional and descriptive scope was used using secondary sources. The results of this study show that technological tools are the new source for business development as Content Marketing and Social Networks, Artificial Intelligence, 3D Printing, Virtual Reality, Big Data, Devices through the Voice, Robotization, automation and digital transformation of companies, Electronic Commerce and Digital Leisure just to mention these. Although Mexico is prepared for the implementation of businesses via the Internet, it should be noted that there are still barriers such as bureaucracy, training, greater investment, ignorance and resistance to change. Then, it is urgent to develop collaborative public-private-academy strategies to strengthen institutions, infrastructure and human skills focused on new technologies to guarantee decent employment for generation Z, also known as the Centennials generation, those born between 1995 and 2010.

Resumen El COVID-19 ha afectado el desarrollo de las actividades económicas y ha aumentado el desempleo. La alternativa más viable es promover el emprendimiento. El emprendimiento digital tomó mayor importancia ante el confinamiento impuesto para frenar la propagación del COVID-19. El objetivo de esta investigación es analizar algunas áreas de trabajo para el desarrollo del emprendimiento digital con el objetivo de promover el autoempleo de los jóvenes. Se utilizó una metodología cualitativa con alcance transversal y descriptivo utilizando fuentes secundarias. Los resultados muestran que las herramientas tecnológicas como el Marketing de Contenidos y Redes Sociales, Inteligencia Artificial, Impresión 3D, Realidad Virtual, Big Data, Dispositivos a través de la Voz, Robotización, automatización y transformación digital de empresas, Comercio Electrónico y Ocio Digital son la nueva fuente para el desarrollo empresarial. Si bien México está preparado para la implementación de negocios vía Internet, cabe señalar que aún existen barreras como la burocracia, capacitación, mayor inversión, desconocimiento y resistencia al cambio. Entonces, es urgente desarrollar estrategias colaborativas público-privadas-académicas para fortalecer las instituciones, la infraestructura y las capacidades humanas enfocadas en las nuevas tecnologías para garantizar el empleo digno para la generación Z, también conocida como la generación Centennials, los nacidos entre 1995 y 2010.

Resumen Se analiza el grado de adopción del Comercio Electrónico (ACE) de un conjunto de PyMEs de Bahía Blanca, Argentina, vinculadas con organizaciones empresariales o instituciones públicas. El objetivo del trabajo es determinar los niveles de ACE de este grupo de empresas y definir la existencia de cierto perfil organizacional según la institución de referencia. A partir de una muestra de PyMEs se realizó una exploración de sus sitios web y un análisis exploratorio descriptivo mediante tablas de frecuencias y de contingencia entre ACE y la pertenencia a las respectivas instituciones.

Abstract The degree of Electronic Commerce Adoption (ECA) is analyzed in a group of SMEs from Bahía Blanca, Argentina linked to business organizations or public institutions. The objective of this study is to determine the levels of ECA in this group of companies and define the existence of some organizational profile regarding the type of institution of reference. Based on a sample of SMEs, an exploration of their websites and a explorative-descriptive analysis was carried out by means of frequencies and contingency tables between ECA and the relationship with the corresponding institution

ABSTRACT The use of information technologies in business activities has led to significant changes, some of them of a legal nature. Among them, those related to taxation have gained relevance, since electronic commerce generates many financial transactions that may result in taxation. Therefore, these new manifestations of online economic activities bring about the problem of the concept of “functional” sovereignty and various issues related to fiscal responsibility for e-commerce. This forced us to analyze the new solutions adapted to the delocalized nature of electronic commerce, as the European Union did with the now called “Amazon Tax.” In this article, we will try to make a comparative study, between Mexico and the European Union, seeking to clarify the historical evolution, as well as the pragmatic solutions and regulatory problems posed by the taxation of e-commerce.

RESUMEN El uso de las tecnologías de la información en la actividad empresarial ha supuesto importantes cambios, algunos de ellos de carácter legal. Y entre ellos cobran importancia los relacionados con la tributación, ya que el comercio electrónico genera muchas transacciones financieras que pueden dar lugar a tributación. Por lo tanto, estas nuevas manifestaciones de actividades económicas en línea introducen el problema del concepto de soberanía “funcional” y varias cuestiones relacionadas con la responsabilidad fiscal para el comercio electrónico. Eso nos obligó a analizar las nuevas soluciones adaptadas al carácter deslocalizado del comercio electrónico, como hizo la Unión Europea con la ahora denominada “Tarifa Amazon”. En este artículo intentaremos hacer un estudio comparativo, entre México y la Unión Europea, buscando esclarecer la evolución histórica y las soluciones pragmáticas y los problemas regulatorios que plantea la tributación del Comercio Electrónico.

Abstract: The present investigation analyzes the impact of the pandemic on consumers' preferences, within the framework of electronic commerce to recommend market strategies that focus on consumers with more digital attention. For this reason, Wilcoxon’s statistical comparison of related samples has been used for non-parametric data in order to perform a comparison of frequencies between groups of different times that measured the behavior of users in this same range. The survey was used as a research tool and an increase in online purchases could be evidenced, highlighting the use of credit or debit cards and a reduction in purchases in physical establishments. In the case of the perception of electronic commerce, there was an increase in the sensation of ease, need and greater degree of usefulness about it. The results obtained demonstrate that the pandemic had a significant impact on consumer behavior and perceptions of electronic commerce in the study group.

Resumen: La presente investigación analiza el impacto de la pandemia en las preferencias de los consumidores dentro del marco del comercio electrónico, busca recomendar estrategias de mercado que acerquen al consumidor hacia una atención más digital. Se hizo uso del estadístico de comparación de muestras relacionadas de Wilcoxon para datos no paramétricos, con el fin de realizar una confrontación de frecuencias entre grupos de distintos tiempos que midieron el comportamiento de los usuarios en este mismo intervalo. Se utilizó la encuesta como instrumento de investigación y se pudo evidenciar un incremento en las compras en línea, destacando el uso de las tarjetas de crédito o débito y una reducción de las compras en establecimientos físicos. En el caso de la percepción sobre el comercio electrónico existió un incremento en la sensación de facilidad, necesidad y mayor grado de utilidad sobre el mismo. Los resultados obtenidos demuestran que la pandemia generó un impacto significativo sobre el comportamiento del consumidor y las percepciones del comercio electrónico en el grupo de estudio.

Abstract: The objective of this work was to propose guidance parameters to the managers of a small company for the improvement of decision-making related to the management of project portfolio. This, through the establishment of a methodology with homogeneous and clear criteria, based on the consolidation of the data of the different initiatives present in the portfolio of the organization studied. The exploratory research was carried out through a qualitative and quantitative case study of an e-commerce microenterprise in the arts segment. The current scenario of the company was characterized and a management model was proposed with processes for maximizing performance, monitoring and control of the project portfolio. Also, thus verifying points of attention in relation to the financial risks of the consolidated portfolio, as well as opportunities to balance product lines and types and to identify the importance of balancing financially attractive initiatives with strategic projects for long-term goals. The main contribution of the work, however, was the formalization of the project portfolio management process, which will allow the company to optimize the allocation of its resources in pursuit of its organizational objectives.

Resumen: Este trabajo tuvo como objetivo proponer parámetros de orientación a los gerentes de una pequeña empresa para la mejora de la toma de decisiones relacionada con la gestión de carteras de proyectos. El trabajo se llevó a cabo a través del establecimiento de una metodología con criterios homogéneos y claros, basada en la consolidación de los datos de las diferentes iniciativas presentes en el portafolio de la organización estudiada. La investigación exploratoria se realizó a través de un estudio de caso cualitativo y cuantitativo de una microempresa de comercio electrónico en el segmento de las artes. Se caracterizó el escenario actual de la compañía y se propuso un modelo de gestión con procesos de maximización del desempeño, monitoreo y control de la cartera de proyectos. De esta manera, se verificaron los puntos de atención en relación con los riesgos financieros de la cartera consolidada, así como las oportunidades para equilibrar líneas y tipos de productos. Para los objetivos a largo plazo también se identificó la importancia de equilibrar iniciativas financieramente atractivas con proyectos estratégicos. El principal aporte del trabajo, sin embargo, fue la propia formalización del proceso de gestión de cartera de proyectos, lo que permitirá a la empresa optimizar la asignación de sus recursos en busca de sus objetivos organizacionales.

Abstract: The present work allows to characterize the basic functionalities of the traceability and how to contribute to the development of the electronic commerce in the current. For the development of the investigation, a qualitative approach is used, employing theoretical, analytical-synthetic and inductive-deductive methods to characterize the logistics and feasibility practices. Similarly, to analyze concepts such as electronic commerce and the B2C (business to consumer) business model. As a result, the theoretical bases on the modern operation of the functionality related to electronic commerce were obtained, simplifying traditional processes and expanding a technological network that contributes to different areas of control, organization and supervision of products and services. At the end of this work, a general perspective of the influence of the digital age in the commercial and logistical processes is presented, in addition to how the mind of the virtual consumer has changed with the purchase and delivery of the goods.

Resumen: El presente trabajo permite caracterizar las funcionalidades básicas de la trazabilidad y la manera en la que aportan al desarrollo del comercio electrónico en la actualidad. Para el desarrollo de la investigación se utiliza un enfoque cualitativo, empleando los métodos teóricos analítico-sintético e inductivo-deductivo para caracterizar las prácticas de la logística y trazabilidad. Asimismo, se usan estos métodos para analizar conceptos como el comercio electrónico y el modelo de negocio B2C (business to consumer). Como resultados se obtuvieron las bases teóricas sobre la operatividad moderna de la trazabilidad relacionado al comercio electrónico, simplificando procesos tradicionales y ampliando una red tecnológica que aporta a diversas tareas de control, organización y supervisión de productos y servicios. Al culminar este trabajo se presenta una perspectiva general de la influencia de la era digital en los procesos comerciales y logísticos, además de cómo ha cambiado la mente del consumidor virtual respecto de la compra y entrega de los bienes.

Resumen Introducción. La influencia del comercio electrónico (CE) sobre las decisiones de las personas en la compra de alimentos, ha sido relevante durante la pandemia por COVID-19. En Costa Rica no se dispone de información sobre la forma en que este medio ha modificado las conductas de compra y consumo de alimentos en las familias costarricenses durante esta emergencia sanitaria. Objetivo. Analizar cambios en los patrones de compra y consumo de alimentos de los costarricenses que fueron influenciados durante la pandemia por el CE. Materiales y métodos. En junio de 2021 se ejecutó una encuesta en línea con la metodología de bola de nieve en diferentes grupos de redes sociales de Costa Rica. Se utilizó modelación por ecuaciones estructurales para establecer las causas asociadas con variables endógenas (confianza, conveniencia, impulsos hedónicos) y exógenas (nivel socioeconómico, decisiones de compra por COVID-19) que delinearon los cambios en los hábitos de compra. Se revisaron los estímulos generados desde CE que influyeron sobre estas decisiones de compra según el grupo específico de alimentos. Resultados. Se encontró una fuerte causalidad desde la variable latente conveniencia (β=0,89; p<0,01), para la compra de alimentos por CE, además de poco impacto (β=-0,35; p<0,01) en los hábitos de consumo de alimentos, generado por las medidas definidas para atender la pandemia. Las medidas sanitarias decretadas por las autoridades evidenciaron causalidad en la respuesta general del consumidor de alimentos por CE (NORM_1<0,8; p<0,01), la cual fue baja si se compara su valor estimado con otros motivadores en las decisiones de compra como la conveniencia por las mejoras en la calidad de vida (CO1≅0,8; p<0,01), o incluso la confianza por el compromiso de calidad ofrecido por el sitio web (CF3≅0,6; p<0,01). Conclusiones. La pandemia promovió una mejor percepción del consumidor respecto a situaciones ventajosas de emplear CE para realizar la compra de alimentos.

Abstract Introduction. The influence of electronic commerce (EC) on people’s food purchasing decisions has been relevant during the COVID-19 pandemic. In Costa Rica, there is no information available on how this medium has modified the food purchasing and consumption behaviors in Costa Rican families during this health emergency. Objective. To analyze changes in the food purchase and consumption patterns of Costa Ricans that were influenced by the EC during the pandemic. Materials and methods. An online survey using the snowball methodology was carried out in June 2021 in different social networks groups in Costa Rica. Structural equation modeling was used to establish the causes associated with endogenous (trust, convenience, hedonic impulses) and exogenous variables (socioeconomic status, purchase decisions due to COVID-19) that outlined the changes in purchasing habits. The stimuli generated from EC that influenced these purchase decisions were reviewed according to the specific food group. Results. A strong causality was found from the latent variable convenience (β=0.89; p<0.01) for the purchase of food by EC, in addition to little impact (β=-0.35; p<0.01) on food consumption habits, generated by the measures defined to contain the pandemic. The sanitary measures established by the authorities show causality in the general response of the food consumer by EC (NORM_1<0.8; p<0.01), which was low if its estimated value is compared with other motivators in purchase decisions such as convenience due to improvements in quality of life (CO1≅0.8; p<0.01) or even trust due to the commitment to quality offered by the website (CF3≅0.6; p<0.01). Conclusions. The pandemic promoted an improvement in consumer perception regarding advantageous situations of employing EC to make food purchases.

Resumen El propósito principal de esta investigación es proponer y analizar un conjunto de variables para evaluar las motivaciones utilitarias en la compra de productos a través de canales electrónicos. Para esto se ha realizado una revisión de la literatura sobre el tema y una investigación exploratoria y descriptiva. A pesar de que existen muchas investigaciones sobre comportamiento del consumo, el abordaje sobre el comportamiento electrónico es incipiente y no profundiza sobre sectores específicos. En este sentido, el artículo proporciona un conjunto de variables a considerar y las motivaciones posibles derivadas. Como parte del trabajo, se realizó una encuesta a usuarios de smartphone con acceso a internet para evaluar la prioridad en las motivaciones seleccionadas. Además, se indagó sobre los temores en la realización de este tipo de transacciones. A partir del análisis del comportamiento del consumidor, las organizaciones podrán diseñar estrategias de marketing efectivas, consolidar su propuesta de valor y mejorar las expectativas del cliente.

Abstract The main purpose of this research is to propose and analyze a set of variables to evaluate the utilitarian motivations in the purchase of products through electronic channels. For this, a review of the literature on the subject and an exploratory and descriptive research has been carried out. Despite the fact that there is much research on consumer behavior, the approach to electronic behavior is incipient and does not delve into specific sectors. In this sense, the article provides a set of variables to consider and the possible motivations derived. As part of the work, a survey was conducted of smartphone users with internet access to assess the priority of the selected motivations. In addition, it was inquired about the fears in the realization of this type of transaction. Based on the analysis of consumer behavior, organizations will be able to design effective marketing strategies, consolidate their value proposition and improve customer expectations.

ABSTRACT The objective of this study is to determine how retail business strategies are related to consumption patterns in department stores in a COVID-19 context. The methodology employed has a descriptive and correlational approach at a cross-sectional level. The data collection technique was a survey addressed to a sample of 384 consumers. The most significant result is the moderate and strong correlation coefficient of .702 for the variables with a p= .000 < .05. The results obtained show that retail business strategies are closely related to consumption patterns, which means that shopping habits can be created in customers.

RESUMEN El objetivo de este estudio es determinar cómo las estrategias comerciales retail se relacionan con los patrones de consumo en las tiendas por departamento en un contexto de covid-19. La metodología empleada tiene un enfoque descriptivo y correlacional de nivel transversal. La técnica para la recolección de datos fue la encuesta, la cual fue dirigida a una muestra de 384 consumidores. El resultado más significativo es el coeficiente de correlación moderado y fuerte de .702 para las variables con un p= .000 < .05. Los resultados obtenidos demuestran que las estrategias comerciales retail están muy relacionadas con los patrones de consumo, de donde se entiende que se pueden crear hábitos de compra en los clientes.

RESUMEN El objetivo de este informe especial es presentar los avances en Latinoamérica sobre la regulación de la venta de productos médicos a través de internet y ofrecer orientación a las Autoridades Reguladoras Nacionales (ARN) en la planificación y ejecución de estrategias para la regulación y fiscalización del comercio electrónico de productos médicos. Se presentan los avances regulatorios y de programas, e iniciativas efectuadas por cuatro países de América Latina para el control de la venta de productos médicos a través de Internet, incluyendo revisiones complementarias de la literatura y de programas para el control del comercio electrónico de agencias de referencia. A partir de esta revisión, se proponen las siguientes líneas estratégicas: fortalecimiento del marco regulatorio y normativo; fortalecimiento de la capacidad fiscalizadora; colaboración con autoridades y otros actores clave nacionales e internacionales; y comunicación y sensibilización con la comunidad y los profesionales de salud. Cada una de estas estrategias deben ir acompañadas con acciones específicas, que pueden servir como orientaciones para las ARN de las Américas, y de países con contextos similares para el fortalecimiento de sus marcos regulatorios y la protección de los pacientes y consumidores.

RESUMO O objetivo deste relatório especial é apresentar os avanços na regulamentação da comercialização de produtos médicos pela internet na América Latina e oferecer orientações às Autoridades Reguladoras Nacionais (ARN) sobre planejamento e execução de estratégias de regulamentação e fiscalização do comércio eletrônico de produtos médicos. São apresentados avanços regulatórios e programáticos, bem como iniciativas realizadas por quatro países latino-americanos para controlar a venda de produtos médicos pela internet, incluindo revisões complementares da literatura e programas de controle do comércio eletrônico por agências reguladoras de referência. Com base nesta revisão, propõem-se as seguintes linhas estratégicas: fortalecimento do marco regulatório e normativo; fortalecimento da capacidade de fiscalização; colaboração com autoridades e outros atores-chave nacionais e internacionais; e comunicação e sensibilização da comunidade em geral e dos profissionais de saúde. Cada uma dessas estratégias deve ser acompanhada de ações específicas, que podem servir de diretrizes para as ARN das Américas – e de países com contextos semelhantes – para fortalecer seus marcos regulatórios e a proteção de pacientes e consumidores.

ABSTRACT The objective of this special report is to present the advances in Latin America on regulation of the online sale of medical products and to offer guidance to national regulatory authorities (NRAs) on planning and implementing strategies to regulate and oversee the e-commerce of medical products. The regulatory advances and the programs and initiatives implemented in four Latin American countries to control the online sale of medical products are presented, including complementary reviews of the literature and reviews of e-commerce control programs of agencies of reference. Based on this review, the following strategies are proposed: strengthening the regulatory and policy framework; strengthening the capacity for oversight; collaboration with national and international authorities and other key players; and communication and awareness-raising with the community and health care professionals. Each of these strategies should be accompanied by specific actions that can serve as guidelines for NRAs in the Americas and in countries with similar contexts, to strengthen their regulatory frameworks and patient and consumer protections.

Resumo: O crescimento sem precedentes do comércio eletrônico no México causado pela pandemia do COVID-19 tornou-se um desafio para os varejistas em termos de gerenciamento de reclamações. Embora os estudos de marketing tenham investigado o uso das mídias sociais nesse contexto, há poucas pesquisas do ponto de vista do consumidor para entender como a comunicação digital transformou a capacidade dos consumidores de obter indemnização das empresas. Este estudo usa o marco teórico do boca a boca eletrônico (eWOM) e do comportamento de reclamação para entender as reclamações online do consumidor durante a pandemia. Por meio da análise de dados do Twitter em grande escala em 2019 e 2020 (pouco mais de 95,000 tweets), a frequência de reclamações é quantificada para mostrar a evolução desse fenômeno para sete grandes varejistas do país através de uma análise qualitativa. Os resultados indicam que a maioria dos varejistas apresenta uma tendência semelhante em termos de quantidade e tipo de reclamações, no entanto, alguns deles parecem ter conseguido adaptar-se mais rapidamente à medida que o seu nível de reclamações diminuiu. Os mercados eletrônicos, por outro lado, apresentam problemas distintos. No geral, os tópicos relacionados à entrega, a devolução e o serviço estavam entre os mais frequentes. As reclamações também sugerem que a falta de conhecimento sobre os procedimentos e informações insuficientes são dimensões que precisam de atenção. Ao comparar as reclamações formais apresentadas pelos consumidores com o uso do Twitter, o estudo conclui que os consumidores estão usando este último para reclamar.

Abstract: The unprecedented growth of e-commerce in Mexico triggered by the COVID-19 pandemic and the initial lockdown became a challenge for retailers in terms of complaint management. While marketing studies have investigated the use of social media in this context, there is little research from a consumer perspective to understand how digital communication has transformed consumers’ ability to obtain redress from companies. This study uses the theoretical framework of electronic word of mouth (eWOM) and complaining behavior to explore and understand online consumer complaints during the pandemic. Through analysis of large-scale Twitter data in 2019 and 2020 (just over 95,000 tweets), we quantified the frequency of complaints to show the evolution of this phenomenon for seven of the country’s leading retailers. The data granularity is presented via a qualitative content analysis. Results indicate that most retailers present a similar trend in terms of number and type of complaints during the pandemic; however, some of them seem to have been able to adapt more quickly as their level of complaints decreased. Electronic markets, on the contrary, presented a different type of issues. Overall, topics related to delivery, return, and service were among the most frequently tweeted. Complaints also suggest that the lack of knowledge on procedures and insufficient information are dimensions that need the retailers' attention. By comparing the formal complaints filed by consumers to their Twitter’s use, the study concludes that consumers are using it to complain.

Resumen: El crecimiento sin precedentes del comercio electrónico en México causado por la pandemia de COVID-19 se convirtió en un desafío para los minoristas en términos de gestión de quejas. Si bien los estudios de marketing han estudiado el uso de las redes sociales en este contexto, hay poca investigación desde la perspectiva del consumidor para comprender cómo la comunicación digital ha transformado la capacidad del consumidor para obtener compensación. Este estudio utiliza el marco teórico del boca a boca electrónico (eWOM) y el comportamiento de quejas para explorar los reclamos en línea de los consumidores durante la pandemia. Mediante el análisis de datos de Twitter a gran escala en 2019 y 2020 (un poco más de 95.000 tuits), se cuantifica la frecuencia de las denuncias para mostrar la evolución de este fenómeno para siete de los principales minoristas del país a través de un análisis cualitativo. Los resultados indican que la mayoría de los minoristas presentan una tendencia similar en términos de cantidad y tipo de quejas; sin embargo, algunos de ellos parecen haberse adaptado más rápidamente. Los mercados electrónicos, por el contrario, presentan problemáticas distintas. En general, los temas relacionados con la entrega, la devolución y el servicio estuvieron entre los más tuiteados. Las quejas también sugieren que la falta de conocimiento sobre los procedimientos y la información insuficiente son dimensiones que requieren atención. Al comparar las quejas formales presentadas por los consumidores con su uso de Twitter, el estudio concluye que utilizan esta red para quejarse.

Resumen El objetivo de este artículo fue analizar los factores que influyen en las micro, pequeñas y medianas empresas mexicanas para la adopción del comercio electrónico. Se utilizaron los datos del Censo Económico 2019, realizado por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía. La muestra incluyó 135 775 empresas que reportaron ingresos en línea en 2019. Para el análisis de la información, se tomó como base el marco de tecnología, organización y entorno de Tornatzky y Fleischer, y se creó un modelo de regresión lineal múltiple por tamaño de empresa. Los resultados revelan que el tamaño de la empresa, las ventas en efectivo, el contar con una página web y el acceso a intranet tienen una relación negativa para la adopción del comercio electrónico; mientras que, el acceso y uso de correo electrónico, computadoras e internet tienen una relación positiva. Esto ya que la integración tecnológica va perdiendo importancia al crecer la empresa, pasando de ser un facilitador a un inhibidor de la aceptación de las ventas en línea. Este trabajo demuestra que las características tecnológicas, organizativas y del entorno tienen efectos significativos en la adopción del comercio electrónico por parte de las Mipymes en México; los hallazgos pueden ser de ayuda para los propietarios y gerentes, así como para los políticos mexicanos responsables de ampliar el número de empresas que adopten el comercio electrónico.

Abstract The objective of this article was to analyze the factors that influence micro, small and medium-sized Mexican companies in the adoption of e-commerce. Data from the 2019 Economic Census, conducted by the National Institute of Statistics and Geography, were used. The sample included 135 775 companies that reported online revenues in 2019. For the analysis of the information, Tornatzky and Fleischer's technology, organization and environment framework was taken as a basis, and a multiple linear regression model by firm size was created. The results reveal that firm size, cash sales, having a website and intranet access have a negative relationship for e-commerce adoption, while access to and use of e-mail, computers and the Internet have a positive relationship. This is because technological integration becomes less important as the company grows, going from being a facilitator to an inhibitor of the acceptance of online sales. This paper demonstrates that technological, organizational and environmental characteristics have significant effects on the adoption of e-commerce by MSMEs in Mexico; the findings may be of help to owners and managers, as well as to policy makers in Mexico responsible for expanding the number of firms adopting e-commerce.

Resumen La pandemia por la covid-19 empujó a muchas mujeres al microemprendimiento apoyado en las redes sociales, las herramientas digitales y las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), lo que les ha generado beneficios económicos y un mayor empoderamiento. Con datos de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad de Tecnologías de Información en Hogares (ENDUTIH) de los años 2018, 2019 y 2020, y utilizando herramientas de estadística descriptiva y análisis de correlación, se estudia la evolución en el manejo de las redes sociales digitales y de TIC de las emprendedoras en México, con especial atención en las llamadas “nuevas emprendedoras de negocios por internet” (nenis) en el inicio de la pandemia. El objetivo es conocer si el dinamismo observado en esta práctica comercial está garantizado una vez que la pandemia esté bajo control o si la fórmula requerirá ajustes para mantener su vigencia. Dentro de los resultados, se encuentra que el nivel de inclusión tecnológica es significativamente superior en las nenis con relación al resto de emprendedoras, pero será necesario una mayor capacitación y formalidad en sus actividades para alcanzar un aprovechamiento tecnológico y el desarrollo de una estrategia de diferenciación acorde con unos consumidores que serán cada vez más exigentes.

Abstract The covid-19 pandemic pushed many women into microentrepreneurship supported by social networks, digital tools and information and communication technologies (ICT), which has generated economic benefits and greater empowerment. With data from the National Survey on Availability of Information Technologies in Households (ENDUTIH) for the years 2018, 2019 and 2020, and using descriptive statistics tools and correlation analysis, we study the evolution in the management of digital social networks and ICT of women entrepreneurs in Mexico, with special attention to the so-called "new internet business entrepreneurs" (nenis, in Spanish) in the environment of the beginning of the pandemic. The objective is to know if the dynamism observed in this commercial practice is guaranteed once the pandemic is under control or if the formula will require adjustments to maintain its validity. Among the results, it is found that the level of technological inclusion is significantly higher in the nenis in relation to the rest of the entrepreneurs, but it will be necessary a greater training and formality in their activities to achieve a technological advantage and the development of a differentiation strategy in accordance with consumers who will be more and more demanding.